コンタクトセンター応対品質管理 — VCInsight

よりスマートなサービス品質管理、より良いカスタマーサービス体験

顧客との毎回のインタラクションは貴重な機会です。企業はこの機会を活用して、顧客関係の強化、顧客ロイヤルティの向上、顧客ニーズ分析の効率化を図ることができます。VoiceCyber宇高のコンタクトセンターインテリジェント品質管理VCInsightは、自動記録とインテリジェント分析により各カスタマーサービスを評価し、顧客体験のフィードバック対応効率を効果的に向上させます。先進的なアルゴリズムと技術を活用して収集したデータを詳細に分類・整理し、企業が顧客ニーズ、従業員のパフォーマンス、通話品質などをより明確に理解するのを支援します。これにより、業務プロセスの最適化、潜在的なリスクや問題の発見・対応が可能になり、サービス品質と顧客満足度が向上。コンタクトセンターが目標を達成し、ビジネス全体における価値を高めることで、企業が市場の機会をいち早く察知し、競争力を強化することを支援します。

VCInsightはEX（従業員体験）の中核ソフトウェアとして、オペレーターの作業体験の最適化、効率向上、疲労軽減、キャリア発展の促進に特化しており、コンタクトセンターを「コストセンター」から「バリューセンター」へ転換するための重要なツールです。VCInsightは基盤データ分析能力と上位業務シナリオを深く連携させ、モジュール化・拡張可能なEXスイートエコシステムを構築。コンタクトセンター従業員の効率向上とデジタル変革を包括的に支援し、「従業員満足→顧客満足→業務成長」という好循環を実現します。

主要業績指標(KPI)の推進

すぐに使える採点ツールで即座に結果を把握。初回解決率、顧客満足度、販売成功率、サービススクリプト遵守率など、事前設定された評価レポートライブラリから即座に取得可能。また、特別な業務ニーズに応えるカスタムレポートサービスも提供。

顧客の声でサービス品質向上を推進。通話終了後の顧客フィードバック機能をVCInsightに統合し、録音再生や評価時に顧客フィードバックを参照可能。オペレーターのサービス品質評価の参考資料として活用し、顧客中心のサービス改善を実現。

ゲーミフィケーション設計で健全な競争メカニズムを構築。VCInsightにはゲーム型インセンティブシステムが内蔵され、多彩な採点ルールの作成、目標値設定、ランキング表示が可能。バッジ授与型の名誉報酬制度で、オペレーター間の健全な競争を促進し、積極的行動を奨励、スキル向上を推進。ゲームメカニズムとオペレーター業務を深く融合させることで、VCInsightのインターフェースを「ツール」から「体験」へと進化させます。

AIが品質検査の知的飛躍を実現

複数の大規模言語モデルを統合。VCInsightはQwen、DeepSeek、Llamaなど様々な大規模言語モデル(LLM)をシームレスに統合し、コンタクトセンターの膨大なデータを100%全量分析可能。従来の人手によるサンプル検査の限界を突破し、人的介入なしで年中無休の継続作業を実現。人的依存を軽減し、フルスタックAIプラットフォームを構築することで、高効率でスマートなソリューションを形成します。

音声、テキスト、動画などのマルチモーダルデータを組み合わせ、AIは複雑なシナリオにおける異常を迅速に識別可能。例えば顧客サービスの規範性検査(違反キーワードのリアルタイム監視、話術構造分析、サービス態度など)を実施。同時に顧客の感情を認識し、最適な解決策を提供することで、誤判定リスクを低減し人的コストを削減。企業のコスト削減・効率化と顧客体験向上という二つの目標を同時達成します。

可視化縦型再生とプライバシー保護

VCInsightは革新的な可視化縦型再生を採用し、通話双方の音声と変換後のテキスト情報を単一画面で同期表示。動的カーソルで再生進捗をリアルタイム追跡し、タイムライン上にキーコンテンツノードを正確にマーキング可能です。品質管理者はタイムラインのドラッグ操作またはテキスト段落のクリックでミリ秒単位の精密定位が実現。音声波形図とテキストハイライトの同期効果により、品質検査や記録確認時に特定時間帯の会話内容を素早く特定でき、情報検索効率と審査精度を大幅に向上させます。

安全なデータマスキング機構で顧客プライバシーを保護。VCInsightはPCI DSS基準に準拠し、金融級データ保護機能を有効化すると、顧客ID情報や支払データなどの機微情報を自動マスキング処理。GDPRなどのプライバシー規制を満たしつつ、原本録音の完全性と品質評価の有効性を維持します。このインテリジェントなデータガバナンス機構により、サービス監視とプライバシー保護の両立を実現し、企業のコンプライアンス運用を技術的に保証します。

多次元データ収集システムに基づく次世代インテリジェント品質検査

多製品連携による品質検査能力の向上。VCLog、SoIP、MoIP、FAPsを統合し、音声、動画、テキスト、画像など全メディアデータの統一収集と標準化処理を実現。厳格なコンプライアンスフレームワークに基づき、インテリジェントアルゴリズムエンジンで100%のインタラクションデータを全量自動検査。機微な話術識別、プロセスコンプライアンス検出、サービス態度分析など多岐にわたる指標を網羅した多次元品質検査ルールライブラリを活用し、サービスプロセスにおける違反行為やリスクポイントを正確に特定。リスク位置、内容要約、リスクカテゴリ、関連従業員情報をリアルタイムでマーキングし、可視化されたタイムラインとマルチモーダルな証拠連鎖を形成します。

VCDiscoveryと深度統合し、オペレーターの操作行動（システム操作軌跡、ページ切り替え記録など）とインタラクションデータを動的に取得。多次元KPIダッシュボード（初回解決率、平均処理時間、顧客満足度など）で経営層にリアルタイムな運営インサイトを提供。同時にAI評価モデルに基づきオペレーター個別のパフォーマンスレポートを生成し、任意の期間のサービス記録をオンデマンドで抽出して検証可能です。

過去データの「振り返り分析」。過去の録音データファイルは企業の重要なデータ資産であり、VCMigrateはこれらを効率的かつ迅速、完全にVCLogプラットフォームへ移行し一元管理。安全にマスキング処理されたデータをVCInsightで包括分析します。過去データの深層分析により、企業は過去の業務実績、市場動向、顧客行動などを把握し、将来のトレンド予測、より科学的で合理的なマーケティング戦略と企業戦略計画の策定が可能になります。

全サイクル品質管理フィードバックループメカニズムの構築。VCInsightは即時アラートにより、サービスプロセス中の異常データ（顧客苦情の急増、サービスフローの違反など）をリアルタイムで捕捉し、管理者にリスクイベント通知を最速でプッシュ。コンタクトセンターの運営管理チームはVCInsightを活用して典型事例ライブラリを構築可能で、優れたサービス事例（難解な顧客クレーム対応、個別化サービスシナリオなど）を構造化して蓄積。「ワンクリック共有」で成功経験を迅速に複製し、新人育成期間の短縮、サービス規範性と顧客体験の効果的な向上を実現します。

コンタクトセンターのサービス体験を深く向上させる

音声・映像オペレーターサービスの標準化：
VCInsightは音声テキスト変換(STT)技術とAI大規模モデルを統合し、カスタマーサービス対話の深層意味解析とリアルタイムコンプライアンス監視を実現。音声ストリームを構造化テキストに変換後、マルチモーダルデータ(声のトーン・表情など)と大規模モデルの意味理解能力を組み合わせ、キーワード・センシティブワード・感情の変動を正確に識別。これによりオペレーターがサービス規範を遵守しているかを判断します。

テキストオペレーターの業務能力向上：
VCInsightはビッグデータモデルと自然言語処理技術の深い統合により、オンラインチャットやチケットテキストの自動分析を実現。顧客意図の正確な識別、オペレーター話術の規範性評価、ナレッジベース内容の正確な引用を保証します。

音声ロボットサービスプロセスの改善：
VCInsightはIVR音声案内の完全性チェック、転送プロセスの設計適合性確認、顧客の繰り返しボタン操作・長時間待機などの異常行動検出が可能。IVR応答戦略の最適化に向けた指針を提供します。ルールエンジンにより、ロボット応答の業務論理適合性や応答の親切さも検査可能です。

もっと「全体」が見える視界

顧客体験を包括的に把握。音声・映像記録と品質スコア、調査結果、人的管理、音声・テキスト分析結果を組み合わせ、顧客インタラクションの品質状況をよりスマートに、より包括的に把握します。

サービスにおける最小のディテールまで素早く深掘り。設定済みまたはカスタマイズしたメタデータタグ、マーキング、サービスキーワードなどの条件で効率的に検索。膨大な顧客インタラクションデータから迅速にフィルタリングし、評価が必要なマルチソースデータを正確に発見することでサービス効率を向上。さらにデータマイニングと分析機能を活用すれば、大量の音声データをマクロとミクロの両面から総合分析し、運営サービスにおける問題点と法則を素早く発見。業務分析と予測能力を強化し、最小のディテールまで迅速に深掘りできます。

分析主導のサービス品質保証を実現。品質管理、データ分析、統計レポートなどの機能をシームレスに統合し、データを分かりやすいレポートにまとめることで、管理者が適切な判断を下せるように支援。企業の運営状況と顧客ニーズを分析し、業務プロセスを最適化した上で、リソースの構築、配分、管理を行い、品質と量のバランスを達成。つまり正しいセッションに焦点を当て、最小限のリソースで顧客ニーズを満たすことで、より大きな収益を得られるようにします。

製品組み合わせで完全なソリューションを提供します

VCInsight は、管理製品シリーズの 1 つであり、VCLog、SoIP、MoIP、FAPs、VCBridge、VCDiscovery、VCBot、VCInsiderなどの製品を組み合わせて、完全で柔軟なソリューションを形成できます。各製品は単独で使用することも、組み合わせで使用することもできます。コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供します。

CXはAIを活用した顧客満足度の向上に、EXはAIによる従業員価値の向上に重点を置いています

当社はプロジェクトから「共に成長」を発見するのが得意であり、これは顧客と私たちが共に実現を目指すイノベーションの核となります。単なるスローガンではなく、旧来の思考を捨てて実際に行動で示すものです。今後私たちはCXとEXを強化し、より優れたソフトウェアソリューションを提供することで、顧客の多様なCX/EXニーズに対応し、より高い顧客満足度と従業員価値の創出を支援します。

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