コンタクトセンターデータ洞察 — VCInsight

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VCInsightコンタクトセンターデータ洞察

企業は顧客と対話する機会を利用して、顧客関係と顧客ニーズ分析を効果的に向上させることができます。

VoiceCyber のコンタクトセンター データ洞察 VCInsightは、ICCM コンタクトセンター応対品質管理と IVOC コンタクトセンター データ分析製品を統合し、自動記録と分析を通じて顧客サービスのあらゆる側面を評価し、顧客体験を効果的に向上させます。
また、高度なアルゴリズムとテクノロジーを活用して、収集したデータを細かく分類および整理し、顧客ニーズと従業員のパフォーマンスをより明確に把握できるようにします。
これにより、企業はビジネスプロセスを最適化し、潜在的なリスクと問題を発見して対処することで、
サービスの品質と顧客満足度を向上させ、コンタクトセンターが市場の機会の把握とビジネス全体での価値を高めるのに役立ちます。

顧客との全てのやり取りを評価と分析する

全てのデータを記録と評価します。
コンタクトセンター データ洞察VCInsight は、コンタクトセンター録音録画VCLog、FAPs IoT デバイス録音製品、SoIP 多機能クライアント、MoIP対面録音によってキャプチャされた全てのデータを基礎として、データの信頼性と有効性を保証することを前提に、ICCM を使用して統一された応対品質評価の標準を策定し、音声、動画、テキスト、画像などのマルチソースデータファイルに対して 全件を自動応対品質評価を実施し、サービスプロセスにおける担当者の違反とリスクを特定します。
また、事前に定義されたコンプライアンスポリシーに基づいて、リスクのある通話と時間、通話内容、リスクのカテゴリ、従業員情報を自動的に特定することもできます。同時に、PCI DSS 機能が有効になっている場合、ICCM は顧客の機密情報を表示しません。これにより、顧客のプライバシーを保護すると同時に、記録の完全性やデータの評価価値を損なうことはありません。

データマイニングと分析。
データの分類、相関分析、早期アラーム管理、顧客評価などの複数のリンクを通じて、人工知能とビッグデータを用いた多次元分析を支援することで、IVOC はこれらの膨大なデータを正確に分類および集計し、ビジネスプロセスで発生した問題をタイムリーに発見および整理し、顧客ニーズを継続的に掘り下げより有力なデータを提供します。企業が顧客ニーズと満足度をより深く理解し、サービス品質と顧客体験を向上させるのに役立ちます。これらの分析結果は、企業が製品を改善し運用戦略を最適化する上でも強力なサポートを提供し、企業の継続的な発展と改善を促進します。

KPIを設定する

すぐに使用できる評価ツールで結果を把握できます。解決率、顧客満足度、販売成功率、サービススクリプトと実行率は、全て事前に設定され、レポートライブラリから取得でき、お客様の特別なビジネスニーズを満たすためのレポートカスタマイズサービスも提供しています。

柔軟にカスタマイズ可能なレポートとダッシュボードを作成します。
コンタクトセンターのビジネスの多様性とプロセスの差別化に焦点を当て、特定のビジネス目標とビジネスプロセスに合わせた統計レポートを作成します。

顧客の声を活用してサービスの質を向上させます。
通話終了後の顧客からのフィードバックを ICCM に統合することで、再生時や評価時に顧客からのフィードバックを呼び出して確認することで、サービスの質を評価する際の参考にすることができます。
同時に顧客の行動を追跡し、行動パターンを分析することで、顧客のニーズをより深く理解し、顧客中心の視点からサービスの質を向上させることができます。

オンデマンド分析を提供します。
VCLog録音録画システムと連携して通話状況を監視し
担当者の画面操作をリアルタイムで確認、フィードバックをタイムリーに取得することで、ビジネス全体の責任者に必要な KPI（重要業績評価指標）を提供できます。

より「完全」な全体像を把握

顧客体験を理解します。
音声、画像の記録と応対品質評価、人的管理、音声およびテキスト分析の結果と組み合わせることで、顧客とのやり取りの質をより効率的に把握できます。

サービスの細かい部分まで素早く掘り下げます。
カスタムのメタデータタグ、マーキング、サービスキーワードなどの条件を使用して、効率的な検索を実行します。
膨大なデータからすばやくに再生し、評価に必要なマルチソースデータを正確に見つけて、サービス効率を向上させます。
さらにデータマイニング機能とデータ分析機能を利用することで、音声データを迅速に分析し、運用サービスの問題とパターンを迅速に発見し、ビジネス分析と予測の機能を強化できます。

分析に基づいたサービス品質保証を実現します。
応対品質管理、データ分析、統計レポートなどの機能を統合しデータを洗練して理解しやすいデータレポートを作成することで、管理者はそれに基づいて判断を下すことができます。
企業の運用状況と顧客ニーズを分析して業務プロセスを最適化し、リソースの構築、管理を再度実行することで最小限のリソースを使用して顧客のニーズを満たすことができ、より大きな利益を得ることができます。

従業員のエンゲージメントの向上

タイムリーなフィードバックループを実現します。
VCLog録音録画システムを使用して通話をモニタリングし、SoIP多機能クライアントを使用して画面操作を確認します。
ICCM は応対品質を厳密に評価と分析し、担当者のパフォーマンスを評価し即時フィードバックを提供、典型的なケースライブラリを活用して、優れた事例をワンクリックで共有します。
これにより、ビジネスの迅速な成長、担当者のスキルレベルの向上と習熟度の向上を支援します。
同時に、IVOCはカスタマーサービスデータを詳細に分析と解釈し、実際のビジネスニーズと組み合わせて担当者のサービスレベル、顧客満足度、ロイヤルティを理解することで潜在的な顧客離れのリスクを発見し、企業がより効果的なカスタマーサービス戦略と対策を策定できるようにします。

データを通じてリスクを迅速に特定します。
IVOC は、担当者のサービスプロセスデータを正確に分析し、抱えている問題をタイムリーに発見、通話中に違反行為などがあったかどうかを自動的に検出して、管理者が原因を突き止めるのに役立ちます。

健全な競争を通じてオペレーターを奨励します。
スコアリングのベンチマークを作成、目標値を設定しランキングを表示します。
インセンティブ制度を利用して、担当者間の健全な競争を促進し、積極的な行動に報いスキルアップを促進します。

機械をより「人間らしく」する

音声ロボットのサービスを大幅に向上させます。
コンタクトセンターの分野では、音声ロボットが人工知能を活用してコンタクトセンターのサービスモデルを再構築しており、音声ロボットはさまざまな業界で急速かつ広く普及しています。
音声ロボットとのコミュニケーションやチャットは徐々に一般に受け入れられ、音声ロボットのサービスエクスペリエンスがますます重要になっています。

音声ロボットはICCM応対品質管理に適用します。
音声ロボットがオペレーターのサービス品質を評価し、サービス内容と顧客からのフィードバックを分析し顧客サービスエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

使いやすさを追求した製品管理

センターを作成します。必要な評価ツール（VCLog、SoIP、ICCM、IVOC）を使用し、簡単に切り替えることができます。統一されたインターフェイスから、音声、動画、画面録画のファイルにアクセスしたり、評価レポートを確認したりできます。また、柔軟で自由な設計を提供しており、ユーザーは必要に応じてダッシュボードをカスタマイズして重要な情報を表示できます。

レポート作成を簡素化します。簡単操作で通話データを一括エクスポートし、品質管理レポートを自動的に作成およびカスタマイズできます。関連するレポートを使用して品質管理データを確認し、人事管理と分析データと組み合わせて、作業のサービス品質を効果的に改善し、サービスプロセスを最適化できます。

システム障害を自動的に監視します。インスタントメッセージ通知を提供し、潜在的なエラーを事前にチェックして処理することで、システムのダウンタイムを大幅に削減します。

最新のインテリジェントコンタクトセンターの構築を支援

コンタクトセンターに強力な分析機能を提供します。応対品質管理ICCMとデータ分析IVOCを統合したVCInsightは、顧客にプラットフォーム全体のデータ分析機能を提供します。グラフやレポートなどの形式を使用してデータを直感的で理解しやすい方法で提示することで、ビジネス分析と最適化を行うことができます。応対品質管理ICCMは、カスタマーサービスプロセスにおける問題と機会を特定するのに役立ち、データインサイトIVOCにより正確で信頼性の高いデータソースを提供します。また、IVOCは応対品質管理の結果を詳細に分析し、データ内の固有のパターンとトレンドを発見することで、企業の方針決定にに役立ちます。

顧客中心のビジネス戦略を強化します。
顧客とのやり取りを企業全体で共有することで、サービスとビジネスを調整するための指針として十分なデータを得ることができ、顧客プロファイルを起点として、複合的な分析次元を構築し、業界の状況と自身のビジネスニーズを組み合わせて、大量の構造化データを自動的にクラスタ分析し、特定の期間における顧客の関心の的を十分に理解することができます。
また、人為的な介入を通じて、既知のキーポイントを検索、重点を特定し、その結果を明確な可視化グラフ形式で表示します。
企業は、製品、ブランド、サービス、マーケティング、世論など、さまざまな側面から調査を行い、顧客ニーズをより的確に把握し、詳細な評価を行い、企業が適切な行動をとれるように導き、顧客の声を把握する能力を企業に提供します。
これにより、企業の組織構造全体が顧客中心となり、あらゆる場面で顧客に最高のサービスエクスペリエンスを提供できるようになります。

製品の組み合わせで完全なソリューションを提供します

VCInsight は管理製品シリーズの 1 つであり、応対品質管理 ICCM とデータ分析 IVOC を統合し、VCLog、VCLog BI、FAPs、SoIP、VCBridge、VCDiscovery、VCMAM、MediaHUB などの製品と組み合わせることで、完全で柔軟なソリューションを形成できます。
各製品は、単独で使用することも、組み合わせて使用​​することもできます。
コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

完全な製品システム、持続可能な発展を実現します

当社は「顧客対話管理」関連製品の研究開発と生産に重点を置いてきました。長年の努力を経て、完全な製品シリーズを形成し、様々な開発段階で選択可能なソリューションを提供してきました。人工知能技術の成熟に伴い、当社は常に新しい人工知能技術と組み合わせて、より高度な製品を開発し、「顧客対話管理」を持続的に発展させる予定です。

CXはAIを活用した顧客満足度の向上に、EXはAIによる従業員価値の向上に重点を置いています

当社はプロジェクトから「共に成長」を発見するのが得意であり、これは顧客と私たちが共に実現を目指すイノベーションの核となります。単なるスローガンではなく、旧来の思考を捨てて実際に行動で示すものです。今後私たちはCXとEXを強化し、より優れたソフトウェアソリューションを提供することで、顧客の多様なCX/EXニーズに対応し、より高い顧客満足度と従業員価値の創出を支援します。

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