コンタクトセンター周辺記録 — SoIP

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SoIPコンタクトセンター周辺記録

「コールセンター」から「コンタクトセンター」への移行は、単なる名称変更ではありません

全チャネルの顧客との対話は、レコーディングデスクトップを非常に重要にしました。従来の対話は音声で行われることが多く、インスタントメッセージ、ソーシャルメディア、電子メール、企業ブログ、ビデオ対話、ユニファイドコミュニケーション、コラボレーションなどの新しい対話チャネルが開発されるにつれて、コンピューターデスクトップに基づく顧客との対話が急速に増加しています。これらの対話のプロセスをどのように記録するかということは、コンタクトセンターにとってますます重要になっています。

動画と音声を組み合わせた顧客との対話も増えています。携帯電話の APP、SIP ビデオ、WebRTC などの新技術の導入により、ビデオ座席が一般的になり、5G ネットワークの進歩により帯域幅が増加し、ビデオがより鮮明になり、4K 画面に追加できるビデオ付加価値アプリケーションが増えています。音声座席、テキスト座席、ビデオ座席は、コンタクトセンターで長期的に相互に補足し合い、全チャネルのサービスシステムを形成し、コールセンターからコンタクトセンターへの変革を完了します。

エッジデータ録画により、企業は重要な情報をさらに把握できます

PC 画面録画に限定されない全チャネル録画。SoIP 多機能クライアントは、座席クライアントのコンピューターマイク、カメラ、画面の録画、録画、画面録画を実行でき、アプリケーションの状態、ソフトフォンの状態、またはネットワークカード上のデータパケットの種類などの情報に基づいて、録画の開始と停止を制御できます。SoIP は、アプリケーション、キーボード、マウスの使用状況などのユーザーのコンピューター操作の全プロセスを記録できます。U ディスク、モバイルハードディスクなどの周辺機器の接続状態などをログに記録し、録画したデータファイルとともに中央サーバーにアップロードして、VCLog で統合されたストレージ、管理、クエリ、および分析を実行します。

IP 物理電話機もエッジ録画できます。TX100(NR) SoIP と組み合わせて、VoIP ハード電話での通話の録画もサポートできます。現在の多くのコンタクトセンターでは IP 物理電話機を使用しています。TX00(NR) を使用して座席コンピューターと IP 電話を接続することで、座席コンピューターは座席が物理電話機を使用して顧客にサービスを提供するときに、通話情報と通話の音声をキャプチャできます。エッジレコーディング技術により、SoIP によるデータ処理はより安全になり、集中レコーディングソリューションの補足として機能するだけでなく、コンタクトセンターにも異種で信頼性の高いレコーディングの新しい選択肢を提供します。

クラウド座席と在宅座席の録音が、顧客とのやり取りのあらゆるディテールをインテリジェントにリアルタイム管理

SoIPは、クラウドコミュニケーション、クラウドコラボレーション、クラウドライブログなど、さまざまなクラウドコミュニケーションチャネルの録音をサポートし、リモート座席、ローカル座席、コンタクトセンターのインテリジェントなコラボレーションなど、多様なシナリオに対応します。SoIPの強力な画面録画、音声録音、ビデオ録画機能により、クラウド座席のサービスプロセス全体をあらゆる角度から記録できます。さらに、VoiceCyberのIBAEコンタクトセンターインテリジェントブリッジシステムを通じて、キャプチャした音声、ビデオ、画面画像などのデータをさまざまなAIエンジンにリアルタイムで接続することで、企業はインテリジェントなクラウドコンタクトセンターへの移行を加速できます。また、SoIPで記録されたメディアファイルは、VoiceCyberのVCLog Advanceコンタクトセンター録音録画管理システムを通じてASRエンジンに送信され、通話テキストへの変換と要約の自動作成が可能です。音声、ビデオ、字幕の同期再生を実現し、座席サービスのプロセス全体を100%再現します。SoIPは、VCInsightコンタクトセンターデータインサイトの記録を補完し、サービス品質管理とデータ分析をさらに強化するための多次元的な基盤を提供します。企業は、顧客とのやり取りのあらゆるディテールから問題を発見し、顧客体験を包括的に理解することで、顧客の声に基づいてサービス品質を継続的に向上させることができます。

在宅座席の普及は、企業の管理に新たな課題を突きつけています。SoIPは、在宅座席を迅速かつ簡便に監視するための新しい方法を提供します。SoIPを通じて、在宅座席のコンピューターからマイク、カメラ、画面のデータをキャプチャするだけでなく、操作しているアプリケーション、キーボード、マウス、ネットワークデータパケットなどの情報も取得できます。VoiceCyberのIBAEとIDHAコンタクトセンターインテリジェントディスカバリーを組み合わせることで、管理者は在宅座席の作業状況をリアルタイムで把握し、違反操作を自動検出した場合には、的確に介入して通知または阻止することができます。また、在宅座席がサポートを必要とする場合には、タイムリーなサポートを提供することもできます。インテリジェントなリアルタイム管理手段により、企業は顧客とのやり取りの細部まで深く掘り下げ、運用サービスの問題を迅速に発見し、潜在的なリスクを把握して対処することで、業務プロセスを最適化できます。

SoIPは、インテリジェントアプリケーションの基盤となるものです。SoIPエッジレコーディング技術は、PCの音声、ビデオ、画面画像、ユーザーのコンピューター操作全体をさまざまな方法でキャプチャできます。データの次元を豊かにすると同時に、企業のインテリジェントアプリケーションを補完および保証し、コンタクトセンターのインテリジェントアプリケーション分野を拡大します。また、SoIPはエッジデバイスの計算能力を最大限に活用し、顔認識、メディアデータのエンコードとデコードなどの機能をクライアントに配信することで、インテリジェントアプリケーションによるサーバー側の計算能力への負荷を効果的に軽減します。これにより、コンタクトセンターのインテリジェントアプリケーションに対してより強力な基盤サポートを提供し、コンタクトセンターがより効率的で質の高いサービスを実現し、顧客満足度と競争力を向上させるのに役立ちます。

豊富で便利なツールバーで作業を効率化

ワンクリックコントロールで操作が簡単。豊富なツールバー機能により、座席担当者はさまざまな録音の制御と再生記録の方法に加えて、実際のビジネスニーズに基づいて、PCI-DSS 3.0、オンデマンドレコーディング、オンデマンド保存など、複数の複雑なシナリオに適用できるワンクリックコントロールが提供されます。ユーザーは必要に応じて、特定の通話記録を自主的に録音および保存して、規制要件またはビジネスニーズを満たすことができます。

インテリジェントなアナウンスで、座席担当者の負担を軽減。座席担当者は、製品のプロモーションプロセス中に、ビジネスシナリオに基づいてカスタマイズされたルールと条件に従って、ツールバーからワンクリックでブロードキャストするオーディオファイルを選択し、事前に録音された関連する製品情報または法的文書を顧客に自動的に再生できます。これにより、手動によるブロードキャスト中のエラーや不要な紛争を回避し、企業の運用リスクを大幅に削減します。同時に、座席担当者は、この退屈で反復的な作業から解放され、時間と労力を節約し、効率的な一対多のサービスモデルを実現し、作業効率を向上させることができます。

IDHAと連携し、コンタクトセンターにインテリジェントな管理手段を提供

コンタクトセンターは、座席サービスの内容をタイムリーかつ正確に監視する必要があります。VoiceCyber のコンタクトセンターインテリジェントディスカバリーIDHAと SoIP は連携して動作し、座席担当者のコンピューター操作の動作、ビデオ画像、画面上のテキストや画像などのデータをリアルタイムで監視、分析、解析して、座席と顧客のやり取りプロセスにおける行動の軌跡と感情の表現を視覚的に監視できます。これにより、企業の管理者は、問題をタイムリーに発見し、迅速に介入して、効果的なサポートを提供できます。

结VCLog 録音録画システムと連携し、VCInsight に多次元データをより多く提供

SoIP は、キャプチャしたコンピューター操作ログを VCLog 中央録音システムに一元的に保存できます。同時に、OCR を使用してウィンドウ名とウィンドウ内のテキスト情報を認識し、画面録画情報からテキストを抽出して一緒に保存します。多次元ログ情報は、VCLog 録音録画システムで再生するときに復元できるだけでなく、将来 VCInsight コンタクトセンターデータインサイトを使用する場合の記録の補足となり、サービス品質管理をさらに強化するための多次元的な基盤を提供します。

IBAE と連携し、インテリジェントアプリケーションの実装を加速

豊富なインテリジェントエクスペリエンス。IBAE のデータリアルタイム転送機能と連携し、音声認証または顔認証 AI エンジンとの接続を迅速に行って本人確認を行うことで、座席側で音声認証や顔認証の機能を実現し、担当者が話者の身元をすぐに確認できるようにします。IBAE は音声データを ASR エンジンに同時にリアルタイムで転送することもできます。担当者は、顧客サービスを提供する際に、SoIP 多機能クライアントの透明な字幕ボックスを使用して、音声転写の結果や通知情報などのテキスト字幕を表示して、担当者をインテリジェントに支援できます。AI 主導の座席サービスは、座席担当者の作業能力を大幅に向上させ、コンタクトセンターのサービス品質と顧客満足度の向上に役立ちます。

LINUXおよび WINDOWS オペレーティングシステムをサポートし、統一運用ニーズにさらに適合します

さまざまなバージョンの Microsoft Windows オペレーティングシステムをサポートするだけでなく、x86 アーキテクチャシステムの CentOS、Euler、OpenEuler、Redhat、SUSE、Ubuntu、UOS などの主流の Linux オペレーティングシステム、および ARM アーキテクチャシステムの OpenEuler、UOS などの主流の Linux オペレーティングシステムもサポートします。ソフトウェアのパブリッククラウドサービスとプライベートクラウドサービスが Linux オペレーティングシステムプラットフォームに移行するにつれて、上記の Linux オペレーティングシステムプラットフォームへの適応はソフトウェアを選択する際の優先的な考慮指標となります。

VCLog BI ビジネスインテリジェンスは、最新のコンタクトセンターの構築を支援します

コンタクトセンターに強力な分析機能を提供します。SoIP は、ビジネスインテリジェンスシステムの VCLog BI（高度なインテリジェントレポートおよび分析システム）に接続でき、顧客に高可用性で高度にカスタマイズ可能なフルプラットフォームのインテリジェントデータ分析製品を提供します。高度な分析ツールを使用してカスタマー行動データを掘り起こし、予測的なコンテンツを抽出し、各カスタマーインタラクションの価値を発見し、マーケティング意思決定に有効な根拠を提供します。

顧客中心のビジネス戦略を強化します。顧客体験に関する全体的なデータを企業全体で共有することで、管理者はサービスとビジネスの調整のためのガイドとして十分なデータ証拠を持ち、顧客のサービスエクスペリエンス管理の向上、コンタクトセンターの運用管理効率の向上、市場の成功率の向上を継続的に行い、コンタクトセンターをサポートします。優れた戦略的決定を下します。

製品ポートフォリオは完全なソリューションを提供します

SoIP は、カスタマーエクスペリエンスインテリジェント管理製品シリーズの 1 つであり、VCLog、IBAE、IDHA、ICCM、IVOC、VCLog BI、MediaHUB などの製品を組み合わせて、完全で柔軟なカスタマーエクスペリエンスインテリジェント管理の全体的なソリューションを形成できます。各製品は単独で使用することも、組み合わせで使用することもできます。コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

クロスプラットフォームサポート：

クラウドデスクトップシステムをサポート
クロスオペレーティングシステム：Windows、Linux
クロスブラウザ：HTML5アーキテクチャ、プラグイン不要

高信頼性設計：

高可用性クラスタ展開をサポートし、単一サーバーのダウンタイムによるサービスの中断を回避
クライアントの録音ファイルは、NASストレージへのアップロードをサポートするだけでなく、特定のストレージデバイスへのアップロード後に非同期アーカイブによるファイルバックアップもサポート

製品性能:

単一端末の監視帯域幅は 120KBps 未満
1 時間あたりの画面録画ファイルのストレージはわずか 120MB
単一サーバーで 1,000 の座席登録と 500 の同時録音をサポート
画面録画クライアントの実行メモリは 100MB 以下、CPU 使用率は 10% 以下

セキュリティとコンプライアンス：

画面のウォーターマーク機能をサポートし、情報漏えいを防止
クライアント画面録画データの自動検証とアップロードをサポート
データセキュリティを確保するための、クライアント側の担当者による顔認証をサポート
誤操作によるサービスの停止やプロセスの終了を防ぐための、クライアント画面録画サービスとプロセスガーディアンをサポート

完全な製品システムは持続可能な開発を実現します

当社は「顧客インタラクションのインテリジェント管理」関連製品の研究開発と生産に重点を置いてきました。長年の努力を経て、完全な製品シリーズを形成し、顧客の「顧客インタラクション」のさまざまな開発段階で選択可能なソリューションを提供してきました。人工知能技術の成熟に伴い、当社は常に新しい人工知能技術と組み合わせて、よりインテリジェントな製品を開発し、「顧客インタラクションのインテリジェント管理」を持続的に発展させる予定です。

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