コンタクトセンター周辺記録 — SoIP

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SoIP コンタクトセンター周辺記録

「コールセンター」から「コンタクトセンター」の変化

全チャネル顧客とのやり取り、画面録画は重要になりました。従来の対話は音声で行われることが多く、インスタントメッセージ、ソーシャルメディア、電子メール、企業ブログ、ビデオ対話、ユニファイドコミュニケーション、コラボレーションなどの新しい対話チャネルが開発されるにつれて、画面上のやり取りが急速に増加しています。これらの対話のプロセスをどのように記録するかは、コンタクトセンターにとって重要になっています。

動画と音声を組み合わせた顧客との対話も増えています。携帯電話の APP、SIP ビデオ、WebRTC などの新技術の導入により、カメラオペレーターが一般的になり、5G ネットワークが増加し、ビデオがより鮮明になり、4K 画面ビデオ付加価値アプリケーションが増えています。音声オペレーター、テキストオペレーター、カメラオペレーター、コンタクトセンターが全チャネルのサービスシステムを形成し、コールセンターからコンタクトセンターに変革しました。

周辺記録により、重要な情報をさらに把握できます

PC 画面録画に限定されない全チャネル記録。SoIP 多機能クライアントのPCマイク、カメラ、画面の録画を実行でき、アプリケーションの状態、ソフトフォンの状態、またはネットワークカード上のデータパケットなどの情報に基づいて、録画の開始と停止を制御できます。SoIP は、アプリケーション、キーボード、マウスの使用状況などのユーザーのコンピューター操作の全プロセスを記録できます。USBディスク、モバイルハードディスクなどの周辺機器の接続状態などをログに記録し、録画したデータファイルとともに中央サーバにアップロードして、VCLog で統合されたストレージ、管理、検索、および分析を実行します。

IP 物理電話機も録画できます。TX100(NR) SoIP と組み合わせて、VoIP ハード電話での通話も録画できます。多くのコンタクトセンターでは IP 物理電話機を使用し、TX00(NR) を使用してオペレーターPCと IP 電話を接続することで、通話情報と音声をキャプチャできます。周辺記録技術により、SoIP によるデータ処理はより安全になり、集中記録リューションの補足として機能するだけでなく、コンタクトセンターにも高い信頼性の記録システムを選択できます。

クラウドオペレーターと在宅オペレーターの記録が、顧客とのやり取りをリアルタイム管理

SoIPはクラウドコミュニケーション・コラボレーション・ライブストリーミングなどの通信チャネルの録音をサポートします。リモートオペレータ・オンプレミスオペレータ・コールセンター連携の異種シナリオに対応。SoIPの強力な画面録画・音声録音・映像録画機能により、クラウドオペレータのサービスプロセス全体を多角的に記録。VoiceCyber宇高のVCBridgeコールセンターインテリジェントネットワークブリッジシステムを介し、キャプチャした音声・映像・画面データを各種AIエンジンとリアルタイム連携。企業がインテリジェントクラウドコールセンターへ迅速に進化することを支援します。SoIPが記録したメディアファイルはVoiceCyber宇高のVCLog Advanceを通じSTTエンジンへ転送され、通話テキスト変換と自動サマリー生成を実現。音声/映像と字幕の同期再生により、オペレータサービスの全プロセスを100%再現します。さらにSoIPはVCInsightコールセンター品質検査とVCInsiderコールセンターデータ分析に対し記録データを補完し、サービス品質管理とデータ分析に多次元の根拠を提供。企業が顧客インタラクションの細部から課題を発見し、顧客体験を包括的に理解。顧客の声を持続的なサービス品質向上へ繋げます。

在宅オペレータの普及が企業管理に新たな課題となり、SoIPは迅速かつ効率的な方法を提供。SoIPが在宅オペレータPCからマイク・カメラ・画面データをキャプチャするだけでなく、キーボード/マウス操作・ネットワークデータパケットなどのアプリケーション操作情報を取得。VoiceCyber宇高のVCBridgeコールセンターインテリジェントネットワークブリッジとVCDiscoveryコールセンターインテリジェントディスカバリーを連携させることで、管理者は在宅オペレータの作業状況をリアルタイムに把握可能。在宅オペレータの規約違反操作を自動検知した際には正確に介入して通知または制止を実施し、支援が必要な場合には即時サポートを提供。インテリジェントなリアルタイム管理手法により、企業は顧客インタラクションの最小単位の詳細まで深く分析し、運営サービス上の問題を迅速に発見。潜在リスクをタイムリーに処理することで、業務プロセスの最適化を実現します。

AIがエッジコンピューティングを賦活し、SoIPが進化を加速

SoIPに内蔵された大規模言語モデル（LLM）がオペレータ業務効率を効果的に向上。LLMを活用し、SoIPがキャプチャした音声データをリアルタイムでテキスト化し、企業独自のナレッジベースと連携。オペレータPC画面上に最適な応答内容をリアルタイム表示することで、オペレータが顧客の多様な質問に迅速かつ正確に対応可能にし、コールセンター全体のサービス品質を向上させます。さらに通話終了後、システムが自動的に通話サマリーを生成。同一顧客が再発信時には前回のサマリーがオペレータPCに自動ポップアップ表示され、顧客ニーズの迅速把握を実現。コールセンターの業務効率を大幅に改善します。

SoIPはインテリジェントアプリケーションの基盤を支える。SoIPのエッジ録画技術はPC端末の音声・映像・画面データ、ユーザーのPC操作全過程を多様な方法でキャプチャ可能。データの多次元化を実現するとともに、企業のインテリジェントアプリケーションを補完・保証し、コールセンターの智能化応用領域を拡張します。SoIPはエッジデバイスの計算リソースを最大限活用し、顔認証・メディアデータのエンコード/デコードなどの機能をクライアント側に分散処理。インテリジェントアプリケーションがサーバー側に与える計算負荷を効果的に軽減し、コールセンターの智能応用により強力な基盤を提供。コールセンターがより効率的で高品質なサービスを実現し、顧客満足度と競争力の向上を支援します。

便利なToolbarにより、作業がより効率的

ワンクリック操作で簡単制御。充実したToolbar機能は、オペレータに多様な録音制御と再生記録方式を提供するだけでなく、業務の実際のニーズに基づき、PCI-DSS 3.0対応、オンデマンド録音、オンデマンド保存などの複雑なシナリオ向けに、ユーザーが要件に応じて特定の通話記録を自主的に選択・録音・保存できるよう設計されており、規制要件や業務ニーズを満たします。

インテリジェントアナウンスでオペレータ負担軽減。製品販売プロセスにおいて、オペレータは業務シナリオに応じて設定されたルールと条件に基づき、Toolbarからワンクリックで必要な音声ファイルを選択し、事前に録音された関連製品説明や法規制文書を自動的に顧客に再生できます。これにより、手動アナウンス中のミスや不要なトラブルを防止し、企業の運営リスクを大幅に低減。同時に、オペレータからこのような煩雑で単調な業務を解放し、時間と労力を節約することで、効率的な1対多サービスモデルを実現し、オペレータの作業効率を向上させます。

VCBridge と連携し、知能アプリケーションの実装を加速

豊富な体験。VCBridge はデータをリアルタイムに転送し、音声認証または顔認証との接続を迅速に行って本人確認を行うことで、オペレーター側で音声認証や顔認証の機能を実現し、話者の身元をすぐに確認できるようにします。VCBridge は音声データを同時にリアルタイムで STT エンジンに転送することもできます。担当者は、顧客サービスを提供する際に、文字起こしの結果や通知情報などのテキストをSoIPを表示され、担当者を支援できます。AI 主導のサービスは、担当者の作業能力を大幅に向上させ、コンタクトセンターのサービス品質と顧客満足度の向上に役立ちます。

VCDiscoveryと連携し、知能な管理手段を提供

コンタクトセンターは、サービスの内容をタイムリーかつ正確に監視する必要があります。VoiceCyber のVCDiscoveryと SoIP は連携し、オペレーターのPC操作、ビデオ、画面上のテキストや画像などのデータをリアルタイムで監視、分析、解析して、オペレーターと顧客のやり取りプロセスにおける行動の追跡と感情を視覚的に監視できます。これにより、企業の管理者は、問題をタイムリーに発見し、迅速に介入して、効果的なサポートを提供できます。

VCLog録音録画システムと連携し、VCInsider、VCInsightはより多くのデータを提供

SoIP は、キャプチャしたPC操作ログを VCLogに一元的に保存でき、OCR を使用してテキスト情報を認識し、テキストを抽出して一緒に保存します。ログ情報は、VCLog 録音録画システムで再生する時に復元できるだけでなく、将来 VCInsider、VCInsightを使用する場合は、記録の補足となり、サービス品質管理をさらに強化するためのデータを提供します。

LINUXと WINDOWSをサポートし、統一運用のニーズに適合します

さまざまなバージョンの Microsoft Windows システムをサポートするだけでなく、x86 アーキテクチャシステムの OpenEuler、Redhat、SUSE、Ubuntu、UOS などの主流の Linuxシステムもサポートします。ソフトウェアのパブリッククラウドサービスとプライベートクラウドサービスが Linux システムプラットフォームに移行するにつれて、Linuxシステムプラットフォームへの適応はソフトウェアを選択する際の優先的な考慮指標となります。

製品組み合わせで完全なソリューションを提供します

SoIP はカスタマー智能管理製品シリーズの 1 つであり、VCLog、MoIP、FAPs、VCBridge、VCDiscovery、VCInsider、VCInsight、VCCareなどの製品を組み合わせて、完全で柔軟な智能管理の全体的なソリューションを形成できます。各製品は単独で使用することも、組み合わせで使用することもできます。コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

クロスプラットフォームサポート：

クラウドデスクトップシステムをサポート
クロスシステム：Windows、Linux
クロスブラウザ：HTML5アーキテクチャ、プラグイン不要

高信頼性設計：

高可用性クラスタ展開をサポートし、1サーバのダウンタイムによるサービスの中断を回避
クライアントの録音ファイルはNASストレージと特定のストレージデバイスへのアップロード後に非同期アーカイブによるファイルバックアップもサポート

製品性能:

1端末の監視帯域幅は 120KBps 未満
1時間あたりの画面録画ファイルのサイズは120MB未満
1サーバで 1,000ch登録と 500ch同時記録をサポート
画面録画クライアントの実行、メモリは 100MB 以下、CPU 使用率は 10% 以下

セキュリティとコンプライアンス：

画面録画は透かし機能をサポートし、情報漏えいを防止
画面録画データの自動検証とアップロードをサポート
データセキュリティを確保するための、顔認証をサポート
サービスとプロセスの終了を防ぐための、SoIPサービスとプロセスのガーディアンをサポート

完全な製品システム、持続可能な発展を実現します

当社は「顧客対話管理」関連製品の研究開発と生産に重点を置いてきました。長年の努力を経て、完全な製品シリーズを形成し、様々な開発段階で選択可能なソリューションを提供してきました。人工知能技術の成熟に伴い、当社は常に新しい人工知能技術と組み合わせて、より高度な製品を開発し、「顧客対話管理」を持続的に発展させる予定です。

CXはAIを活用した顧客満足度の向上に、EXはAIによる従業員価値の向上に重点を置いています

当社はプロジェクトから「共に成長」を発見するのが得意であり、これは顧客と私たちが共に実現を目指すイノベーションの核となります。単なるスローガンではなく、旧来の思考を捨てて実際に行動で示すものです。今後私たちはCXとEXを強化し、より優れたソフトウェアソリューションを提供することで、顧客の多様なCX/EXニーズに対応し、より高い顧客満足度と従業員価値の創出を支援します。

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