コンタクトセンター周辺記録 — SoIP

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SoIPコンタクトセンター周辺記録

「コールセンター」から「コンタクトセンター」の変化

全チャネル顧客とのやり取り、画面録画は重要になりました。従来の対話は音声で行われることが多く、インスタントメッセージ、ソーシャルメディア、電子メール、企業ブログ、ビデオ対話、ユニファイドコミュニケーション、コラボレーションなどの新しい対話チャネルが開発されるにつれて、画面上のやり取りが急速に増加しています。これらの対話のプロセスをどのように記録するかは、コンタクトセンターにとって重要になっています。

動画と音声を組み合わせた顧客との対話も増えています。携帯電話の APP、SIP ビデオ、WebRTC などの新技術の導入により、カメラオペレーターが一般的になり、5G ネットワークが増加し、ビデオがより鮮明になり、4K 画面ビデオ付加価値アプリケーションが増えています。音声オペレーター、テキストオペレーター、カメラオペレーター、コンタクトセンターが全チャネルのサービスシステムを形成し、コールセンターからコンタクトセンターに変革しました。

周辺記録により、重要な情報をさらに把握できます

PC 画面録画に限定されない全チャネル記録。SoIP 多機能クライアントのPCマイク、カメラ、画面の録画を実行でき、アプリケーションの状態、ソフトフォンの状態、またはネットワークカード上のデータパケットなどの情報に基づいて、録画の開始と停止を制御できます。SoIP は、アプリケーション、キーボード、マウスの使用状況などのユーザーのコンピューター操作の全プロセスを記録できます。USBディスク、モバイルハードディスクなどの周辺機器の接続状態などをログに記録し、録画したデータファイルとともに中央サーバにアップロードして、VCLog で統合されたストレージ、管理、検索、および分析を実行します。

IP 物理電話機も録画できます。TX100(NR) SoIP と組み合わせて、VoIP ハード電話での通話も録画できます。多くのコンタクトセンターでは IP 物理電話機を使用し、TX00(NR) を使用してオペレーターPCと IP 電話を接続することで、通話情報と音声をキャプチャできます。周辺記録技術により、SoIP によるデータ処理はより安全になり、集中記録リューションの補足として機能するだけでなく、コンタクトセンターにも高い信頼性の記録システムを選択できます。

クラウドオペレーターと在宅オペレーターの記録が、顧客とのやり取りをリアルタイム管理

SoIPは、クラウドコミュニケーション、クラウドコラボレーション、ライブ記録など、さまざまなクラウドコミュニケーションチャネルの録音をサポートし、リモートオペレーター、ローカルオペレーター、コンタクトセンターの多様な場面に対応します。SoIPの画面録画、音声録音、ビデオ録画機能により、クラウドオペレーターのサービスプロセス全体をあらゆる角度から記録できます。さらに、VoiceCyberのVCBridgeブリッジシステムを通じて、キャプチャした音声、ビデオ、画面画像などのデータをさまざまなAIエンジンにリアルタイムで接続することで、企業はクラウドコンタクトセンターへの移行を加速できます。また、SoIPで記録されたメディアファイルは、VCLog Advanceを通じてASRエンジンに送信され、通話テキストへの変換と要約の自動作成が可能です。音声、ビデオ、字幕の同期再生を実現し、オペレーターサービスのプロセス全体を100%再現します。SoIPは、VCInsightの記録を補完し、応対品質管理とデータ分析をさらに強化するための多次元的な基盤を提供します。企業は、顧客とのやり取りのあらゆるディテールから問題を発見し、顧客の声に基づいてサービス品質を継続的に向上させることができます。

在宅オペレーターの普及は、企業の管理に新たな課題を突きつけています。SoIPは、在宅オペレーターを簡便に管理するための新しい方法を提供します。SoIPを通じて、在宅オペレーターのコンピューターのマイク、カメラ、画面データをキャプチャするだけでなく、操作しているアプリケーション、キーボード、マウス、ネットワークデータパケットなどの情報も取得できます。VoiceCyberのVCBridgeとVCDiscoveryを組み合わせることで、管理者は在宅オペレーターの作業状況をリアルタイムで把握し、違反操作を自動検出し、的確に介入して通知または阻止することができます。また、在宅オペレーターのサポートが必要な場合、タイムリーなサポートを提供することもできます。リアルタイム管理手段により、企業は顧客とのやり取りを深く掘り下げ、運用サービスの問題を迅速に発見し、潜在的なリスクを把握して対処することで、業務プロセスを最適化できます。

SoIPは智能アプリケーションの基盤となるものです。SoIP周辺記録は、PCの音声、カメラ、画像、PC全体操作をキャプチャできます。データを豊かにすると同時に、企業のアプリケーションを補完および保証し、コンタクトセンターのアプリケーション分野を拡大します。また、SoIPは周辺デバイスの計算能力を最大限に活用し、顔認識、メディアデータのエンコードとクライアント端末に機能配分することで、アプリケーションによるサーバ側の計算能力への負荷を効果的に軽減します。これにより、コンタクトセンターのアプリケーションに対してより強力な基盤サポートを提供し、より効率的で高いサービスを実現し、顧客満足度と競争力を向上させるのに役立ちます。

便利なToolbarにより、作業がより効率的

SoIPには機能豊富なToolbarが付属しており、さまざまな録音制御および再生方法を提供し、すばやく再生でき記録時にブックマークを追加して、検索効率を向上させます。 PCI-DSS 3.0、オンデマンド録画、オンデマンド保存など、複雑な場面に合わせて保存可能です。SoIPはワンクリック制御機能も備えており、エージェントは必要に応じて特定の通話を保存することができます。アナウンス機能を搭載し、エージェントはToolbarで事前に準備した音声ファイルを選択し、再生することで規制要件やビジネスニーズを満たし、プロセスにおけるエラーを回避できます。

アナウンス機能より、オペレーターの負担を軽減。オペレーターは、製品のプロモーションプロセス中に、ビジネスシナリオに基づいたルールと条件に従って、Toolbarから事前に録音したファイルを選択して再生できます。これにより、手動によるエラーや不要な問題を回避し、企業の運用リスクを大幅に削減します。同時に、オペレーターは、この退屈で反復的な作業から解放され、時間と労力を節約し、効率的な一対多のサービスモデルを実現し、作業効率を向上させることができます。

VCDiscoveryと連携し、知能な管理手段を提供

コンタクトセンターは、サービスの内容をタイムリーかつ正確に監視する必要があります。VoiceCyber のVCDiscoveryと SoIP は連携し、オペレーターのPC操作、ビデオ、画面上のテキストや画像などのデータをリアルタイムで監視、分析、解析して、オペレーターと顧客のやり取りプロセスにおける行動の追跡と感情を視覚的に監視できます。これにより、企業の管理者は、問題をタイムリーに発見し、迅速に介入して、効果的なサポートを提供できます。

VCLog録音録画システムと連携し、VCInsightはより多くのデータを提供

SoIP は、キャプチャしたPC操作ログを VCLogセンター録音システムに一元的に保存でき、同時に、OCR を使用してウィンドウ名とウィンドウ内のテキスト情報を認識し、テキストを抽出して一緒に保存します。ログ情報は、VCLog 録音録画システムで再生する時に復元できるだけでなく、将来 VCInsightを使用する場合は、記録の補足となり、サービス品質管理をさらに強化するためのデータを提供します。

VCBridge と連携し、知能アプリケーションの実装を加速

豊富な体験。VCBridge はデータをリアルタイムに転送し、音声認証または顔認証との接続を迅速に行って本人確認を行うことで、オペレーター側で音声認証や顔認証の機能を実現し、話者の身元をすぐに確認できるようにします。VCBridge は音声データを同時にリアルタイムで ASR エンジンに転送することもできます。担当者は、顧客サービスを提供する際に、文字起こしの結果や通知情報などのテキストをSoIPを表示され、担当者を支援できます。AI 主導のサービスは、担当者の作業能力を大幅に向上させ、コンタクトセンターのサービス品質と顧客満足度の向上に役立ちます。

LINUXと WINDOWSをサポートし、統一運用のニーズに適合します

さまざまなバージョンの Microsoft Windows システムをサポートするだけでなく、x86 アーキテクチャシステムの CentOS、Euler、OpenEuler、Redhat、SUSE、Ubuntu、UOS などの主流の Linuxシステム、および ARM アーキテクチャシステムの OpenEuler、UOS などの主流の Linux システムもサポートします。ソフトウェアのパブリッククラウドサービスとプライベートクラウドサービスが Linux システムプラットフォームに移行するにつれて、Linuxシステムプラットフォームへの適応はソフトウェアを選択する際の優先的な考慮指標となります。

VCLog BI は、最新のコンタクトセンターの構築を支援します

コンタクトセンターに強力な分析機能を提供します。SoIP と VCLog BI（ポートおよび分析システム）に接続でき、顧客に高可用性でフルプラットフォームのデータ分析製品を提供します。高度な分析ツールを使用してカスタマー行動データを掘り起こし、予測的なコンテンツを抽出し、各カスタマーインタラクションの価値を発見し、マーケティング意思決定に有効な根拠を提供します。

顧客中心のビジネス戦略を強化します。顧客体験に関する全体的なデータを企業全体で共有することで、管理者はサービスとビジネスの調整のためのデータ証拠を持ち、顧客のサービス管理の向上、コンタクトセンターの運用管理効率の向上、市場の成功率の向上を継続的に行い、コンタクトセンターをサポートします。

製品組み合わせで完全なソリューションを提供します

SoIP はカスタマー智能管理製品シリーズの 1 つであり、VCLog、VCBridge、VCDiscovery、VCInsight、VCInsider、VCLog BI、MediaHUB などの製品を組み合わせて、完全で柔軟な智能管理の全体的なソリューションを形成できます。各製品は単独で使用することも、組み合わせで使用することもできます。コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

クロスプラットフォームサポート：

クラウドデスクトップシステムをサポート
クロスシステム：Windows、Linux
クロスブラウザ：HTML5アーキテクチャ、プラグイン不要

高信頼性設計：

高可用性クラスタ展開をサポートし、1サーバのダウンタイムによるサービスの中断を回避
クライアントの録音ファイルはNASストレージと特定のストレージデバイスへのアップロード後に非同期アーカイブによるファイルバックアップもサポート

製品性能:

1端末の監視帯域幅は 120KBps 未満
1時間あたりの画面録画ファイルのサイズは120MB未満
1サーバで 1,000ch登録と 500ch同時記録をサポート
画面録画クライアントの実行、メモリは 100MB 以下、CPU 使用率は 10% 以下

セキュリティとコンプライアンス：

画面録画は透かし機能をサポートし、情報漏えいを防止
画面録画データの自動検証とアップロードをサポート
データセキュリティを確保するための、顔認証をサポート
サービスとプロセスの終了を防ぐための、SoIPサービスとプロセスのガーディアンをサポート

完全な製品システム、持続可能な発展を実現します

当社は「顧客対話管理」関連製品の研究開発と生産に重点を置いてきました。長年の努力を経て、完全な製品シリーズを形成し、様々な開発段階で選択可能なソリューションを提供してきました。人工知能技術の成熟に伴い、当社は常に新しい人工知能技術と組み合わせて、より高度な製品を開発し、「顧客対話管理」を持続的に発展させる予定です。

CXはAIを活用した顧客満足度の向上に、EXはAIによる従業員価値の向上に重点を置いています

当社はプロジェクトから「共に成長」を発見するのが得意であり、これは顧客と私たちが共に実現を目指すイノベーションの核となります。単なるスローガンではなく、旧来の思考を捨てて実際に行動で示すものです。今後私たちはCXとEXを強化し、より優れたソフトウェアソリューションを提供することで、顧客の多様なCX/EXニーズに対応し、より高い顧客満足度と従業員価値の創出を支援します。

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