リアルタイムで発見・保持・助言 — IDHA

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IDHAリアルタイムで発見・保持・助言

座席管理者に、よりインテリジェントな管理手段を提供します

オムニチャネルのインテリジェントコンタクトセンターは徐々にクラウド化時代に入り、座席管理者の監視と管理にさらなる課題をもたらしています。近年、ますます多くのコンタクトセンターがクラウドに移行するにつれて、かつて管理者の視界にあった座席担当者の一部が街の至る所に分散し、かつて一目瞭然だった管理は、中身の見えない箱状態になってしまいました。このような変化にどのように対応し、効果的な技術的手段を用いて座席管理者を一目瞭然の管理状態に戻すことができるのか、IDHAコンタクトセンターインテリジェントディスカバリーシステムは、この目標を達成するための可能性を提供します。

座席管理者による、ビデオ座席とテキスト座席の可視化管理

SIP-Video、Wechat、Zoom、Teams などのツールの使用はニューノーマルとなっています。これらのコラボレーションプラットフォームは生産性を向上させ、新しい連絡手段を提供し、担当者が同僚や顧客とのチャット、ドキュメントの共有、画面上でのファイルや画像の表示を簡単に行えるようにします。しかし、監督が適切に行われない場合、法的、プライバシー、コンプライアンスのリスクが生じる可能性があります。座席管理者が、これらの新しいコンタクトポイントを持つ担当者のリアルタイムの作業状況を効果的に監視および管理できるようにする方法として、IDHA コンタクトセンターインテリジェントディスカバリーシステムはこの目標の達成を可能にします。

座席管理者が、音声ではなく視覚的に管理できるように

テキストベースの担当者とのコミュニケーションプロセスやコンピューター操作のプロセスは、座席管理者がリアルタイムで見ることができるようにする必要があります。音声ベースの担当者の管理とは異なり、管理者がリアルタイムで監視できるチャネル数は非常に限られており、1 対多のリアルタイム監視を実現することはできません。ただし、テキストベースの担当者の場合は異なり、座席管理者は、インテリジェントテクノロジーの支援を受けて、テキストベースの担当者のリアルタイムの作業状況を完全に把握できます。IDHA コンタクトセンター インテリジェント ディスカバリー システムは、この目標の達成を可能にします。

IDHA は、座席管理者が発見、介入、支援を行うのに役立ちます

IDHA の機能の 1 つは、座席管理者が以下を発見 (ディスカバリー) できるようにすることです
座席担当者と顧客とのやり取りプロセスにおける行動の軌跡を包括的に把握する
座席担当者による情報システムの使用状況の軌跡を包括的に把握する
通話時間に基づいて、通話時間の長い担当者の画面と画像を優先的に表示する
キーワードなどのさまざまな条件設定と組み合わせて、座席の画面と画像を優先的に表示する
サービスプロセスにおける担当者の感情表現を視覚的に把握する
インテリジェントテクノロジーを使用して、担当者が規則に違反して離席していることを検出し、離席時の画面を管理者に優先的に切り替える
インテリジェントテクノロジーを使用して、2 人目がビデオカメラに侵入したことを検出し、その画面を管理者に優先的に切り替える
インテリジェントエンジンと連携して、サービスプロセス中に担当者が行った違反行為をリアルタイムで検出する
サードパーティのインターフェイスと連携して、販売の成功を検出し、その画面を管理者に優先的に切り替える

IDHA の 2 つ目の機能は、座席管理者が以下に介入 (ホールド) できるようにすることです
ポップアップウィンドウやライトを使用して、座席の成功を奨励または促進し、士気を高める
ポップアップウィンドウやライトを使用して、担当者にビジネスのミス、サービスの質、感情のコントロールなどを通知する
コンピューターの画面ロックを使用して、担当者の違反行為の継続をタイムリーに阻止および制御する

IDHA の 3 つ目の機能は、座席管理者が以下をサポート (アドバイザー) できるようにすることです
管理者は、長時間の通話や問題が発生している可能性のある事柄をタイムリーに発見し、担当者に効果的なサポートを提供する
担当者は、ヘルプボタンを押して画面を管理者に積極的に切り替え、注目やサポートを求める

座席管理者による現場での採点と注釈を品質管理システムに渡すことができます

管理者から担当者にリアルタイムで付けられた注釈は、品質管理の評価基準となります。画面または音声が管理者の画面に切り替わると、管理者は事前に設定された設定に従ってリアルタイムで注釈を付けたり、リアルタイムで加点または減点したりできます。これらの注釈と加点/減点のデータは、VCLog 録音録画システムまたは VCInsight システムデータベースに取り込まれ、事後品質管理プロセス中にその通話のスコアに影響を与えます。VoiceCyber の IDHA インテリジェントディスカバリーシステム、VCInsight データインサイトシステム、VCLog 録音録画システムを組み合わせて使用​​することで、コンタクトセンターの管理の最適化と効率の向上の可能性がさらに広がり、現場管理がより効率的になります。

IDHA は、オフラインの音声およびビデオファイルの注釈付けに使用できます

顧客とのやり取りの履歴データはすべて、企業にとって貴重な資産であり、企業はこれらのデータを十分に理解し、深く活用する必要があります。VoiceCyber は、すべての履歴音声およびビデオファイルを VCLog 録音録画システムにインポートし、IDHA を使用して企業が定義したタスクに従って注釈を付け、最後に注釈の結果を VCInsight にプッシュして、企業がデータ運用のクローズドループを実現できるようにします。データマイニングを通じてユーザーの真のニーズを蓄積すると同時に、問題を継続的に発見することで、企業は顧客の声をより適切に聞き取り、顧客のニーズに寄り添い、コンプライアンスをより包括的に標準化し、ビジネスリスクをタイムリーに阻止および軽減することができます。

製品ポートフォリオは完全なソリューションを提供します

IDHA は、カスタマーエクスペリエンスインテリジェント管理製品シリーズの一部であり、VCLog、SoIP、IBAE と組み合わせて使用する必要があります。IDHA は、MediaHUB インテリジェントメディア処理センターから整理された履歴メディアデータファイルを取得して注釈を付け、最終的に結果を VCInsight コンタクトセンターデータインサイトにプッシュできます。また、IDHA は、IBAE コンタクトセンターインテリジェントブリッジを使用して、SoIP 多機能クライアントによってキャプチャされた担当者のコンピューター操作の動作、ビデオ画像、画面上のテキストや画像などのデータをリアルタイムで監視、分析、解析し、企業の管理者がタイムリーに発見、介入、サポートできるようにします。豊富な製品ポートフォリオにより、完全で柔軟なカスタマーエクスペリエンスインテリジェント管理の統合ソリューションが形成され、コンタクトセンターの継続的な開発プロセスにおいて、テクノロジーを活用して、顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

完全な製品システムは持続可能な開発を実現します

当社は「顧客インタラクションのインテリジェント管理」関連製品の研究開発と生産に重点を置いてきました。長年の努力を経て、完全な製品シリーズを形成し、顧客の「顧客インタラクション」のさまざまな開発段階で選択可能なソリューションを提供してきました。人工知能技術の成熟に伴い、当社は常に新しい人工知能技術と組み合わせて、よりインテリジェントな製品を開発し、「顧客インタラクションのインテリジェント管理」を持続的に発展させる予定です。

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