コンタクトセンターデータ洞察 — VCInsight

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VCInsightコンタクトセンターデータ洞察

インテリジェントなデータインサイトが、より優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します

顧客とのあらゆるインタラクションは絶好の機会であり、企業はこの機会を利用して、顧客関係を効果的に向上させ、顧客ロイヤルティを効果的に向上させ、顧客ニーズ分析を効果的に向上させることができます。VoiceCyber の VCInsight コンタクトセンター データ インサイトは、ICCM コンタクトセンター インテリジェント品質管理と IVOC コンタクトセンター データ分析製品を統合し、自動記録とインテリジェント分析評価を通じて顧客サービスのあらゆる側面を評価し、顧客エクスペリエンスのフィードバックサイクルを効果的に短縮します。また、高度なアルゴリズムとテクノロジーを活用して、収集したデータを細かく分類および整理し、企業が顧客ニーズ、従業員のパフォーマンス、通話の質などをより明確に把握できるようにします。これにより、企業はビジネスプロセスを最適化し、潜在的なリスクと問題を発見して対処し、サービスの質と顧客満足度を向上させ、コンタクトセンターが目標を達成してビジネス全体での価値を高め、企業が市場の機会を把握し、コアコンピタンスを高めるのに役立ちます。

座席担当者と顧客の間で行われたインタラクションを評価および分析する

すべてのメディアとすべてのチャネルのデータ記録と評価。VCInsight コンタクトセンター データ インサイトは、VCLog コンタクトセンター録音録画、FAPs IoT デバイス録音製品、SoIP 多機能クライアント、MoIP インテリジェント物理ストア録音によってキャプチャされたすべてのチャネルとすべてのメディアのデータを基礎として、データの信頼性と有効性を保証することを前提に、ICCM を使用して統一された品質検査基準を策定し、音声、ビデオ、テキスト、画像などのマルチソースデータファイルに対して 100% の完全自動インテリジェント品質検査を実施し、カスタマーサービスプロセスにおける担当者の違反とリスクを特定します。また、事前に定義されたコンプライアンスポリシーに基づいて、リスクのある通話とその場所、通話内容、リスクのカテゴリ、従業員情報を自動的に特定することもできます。同時に、VCLog で PCI DSS 機能が有効になっている場合、ICCM は顧客の機密情報を表示しません。これにより、顧客のプライバシーを保護すると同時に、記録の完全性やデータの評価価値を損なうことはありません。

深層データマイニングと分析。データの分類、相関分析、早期警告管理、顧客評価などの複数のリンクを通じて、人工知能とビッグデータ技術を用いた多次元分析を支援することで、IVOC は、これらの膨大な顧客インタラクションデータを正確に分類および集計し、調査研究を行い、ビジネスプロセスで発生した問題をタイムリーに発見および整理し、深層的な顧客ニーズを継続的に掘り下げ、企業により包括的で詳細なデータインサイトを提供します。企業が顧客ニーズと満足度をより深く理解し、サービス品質と顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。これらの分析結果は、企業が製品を改善し、運用戦略を最適化する上でも強力なサポートを提供し、企業の継続的な発展と改善を促進します。

主要業績指標の推進

すぐに使用できる評価ツールを使用して結果を即座に把握できます。初回通話解決率、顧客満足度、販売成功率、サービススクリプトと実行率はすべて、事前に設定された評価レポートライブラリから即座に取得できます。もちろん、お客様の特別なビジネスニーズを満たすためのレポートカスタマイズサービスも提供しています。

柔軟にカスタマイズ可能なレポートとダッシュボードを作成します。コンタクトセンターのビジネスの多様性とプロセスの差別化に焦点を当て、特定のビジネス目標とビジネスプロセスに合わせた包括的な統計レポートを作成します。

顧客の声を活用してサービスの質を向上させます。通話終了後の顧客からのフィードバックメカニズムを ICCM に統合することで、再生時や評価時に顧客からのフィードバックを呼び出して確認し、サービスの質を評価する際の参考にすることができます。同時に、顧客の行動の軌跡を追跡し、行動パターンを分析することで、顧客のニーズをより深く理解し、顧客中心の視点からサービスの質の向上を促進します。

オンデマンド分析を提供します。VCLog 録音録画システムと連携して通話状況を動的に監視することで、担当者の画面操作をリアルタイムで確認し、担当者からのフィードバックをタイムリーに取得し、ビジネス全体の責任者に必要な KPI（重要業績評価指標）を提供できます。

より「完全」な全体像を把握する

顧客体験を包括的に理解します。音声、ビデオ、画面録画を品質評価、調査結果、人的管理、音声およびテキスト分析の結果と組み合わせることで、顧客とのやり取りの質をよりインテリジェントかつ包括的に把握できます。

サービスの細部まで素早く掘り下げます。構成済みまたはカスタムのメタデータタグ、マーキング、サービスキーワードなどの条件を使用して、効率的な検索を実行します。膨大な顧客インタラクションデータからすばやくスクリーニングし、評価に必要なマルチソースデータを正確に見つけて、サービス効率を向上させます。さらに、データマイニング機能とデータ分析機能を利用することで、膨大な音声データを迅速にマクロとミクロの両方から包括的に分析し、運用サービスの問題とパターンを迅速に発見し、ビジネス分析と予測の機能を強化し、細部まで迅速に掘り下げることができます。

分析に基づいたサービス品質保証を実現します。品質管理、データ分析、統計レポートなどの機能をシームレスに統合し、データを洗練して理解しやすいデータレポートを作成することで、管理者はそれに基づいて判断を下すことができます。企業の運用状況と顧客ニーズを分析して業務プロセスを最適化し、リソースの構築、割り当て、管理を再度実行することで、質と量のバランス、つまり、適切な会話に焦点を当て、最小限のリソースを使用して顧客のニーズを満たすことで、より大きな利益を得ることができます。

従業員のエンゲージメントの向上

タイムリーなフィードバックループを実現します。VCLog 録音録画システムを使用して通話をリアルタイムで監視し、さらに SoIP 多機能クライアントを使用して担当者の画面操作をリアルタイムで監視します。ICCM は、各通話サービスの品質を厳密に評価および分析し、担当者のパフォーマンスを評価し、担当者が望む即時フィードバックを提供し、典型的なケースライブラリを活用して、担当者に優れた実践事例をワンクリックで共有します。これにより、担当者のビジネスの迅速な成長、担当者のスキルレベルの向上、担当者の習熟度の向上を支援します。同時に、IVOC はカスタマーサービスデータを詳細に分析および解釈し、実際のビジネスニーズと組み合わせて、担当者のサービスレベル、顧客満足度、ロイヤルティを理解し、潜在的な顧客離れのリスクを発見します。これにより、企業がより効果的なカスタマーサービス戦略と対策を策定できるようにします。

データを通じてリスクを迅速に特定します。IVOC は、担当者のサービスプロセスデータを正確に分析し、カスタマーサービス担当者がサービスで抱えている問題をタイムリーに発見し、会話フローの準拠の低下、ビジネスの習熟度の低さ、顧客満足度の低さなどの潜在的なリスクを特定し、通話中に違反行為があったかどうかを自動的に検出して、管理者が原因を突き止めるのに役立ちます。

健全な競争を通じて担当者を奨励します。組み込みのゲームのインセンティブメカニズムを採用しています。スコアリングのベンチマークを作成し、目標値を設定し、勝者のランキングを表示します。バッジのようなインセンティブを与える報酬メカニズムを使用して、担当者間の健全な競争を促進し、担当者の積極的な行動に報い、担当者のスキルアップを促進します。

機械をより「人間らしく」する

音声ロボットのサービスエクスペリエンスを大幅に向上させます。コンタクトセンターの分野では、インテリジェント音声ロボットが人工知能を活用してコンタクトセンターのサービスモデルを再構築しており、音声ロボットはさまざまな業界で急速かつ広く普及しており、音声ロボットとのコミュニケーションやチャットは徐々に一般に受け入れられています。そのため、音声ロボットのサービスエクスペリエンスがますます重要になっています。

ICCM を音声ロボットの品質管理に適用します。コンタクトセンターが音声ロボットの座席のサービス品質を評価し、音声ロボットの座席のサービス内容と顧客からのフィードバックを分析し、顧客の音声ロボットサービスエクスペリエンスに対する無関心度と満足度を把握し、ロボットが人間らしくない点を認識して、顧客サービスエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

使いやすさを追求した品質管理

司令塔となるセンターを作成します。必要な評価ツール（VCLog、SoIP、ICCM、IVOC）をまとめて表示し、シームレスに切り替えることができます。統一されたインターフェイスから、音声、ビデオ、画面の録画ファイルにアクセスしたり、評価レポートを確認したりできます。また、柔軟で自由な設計を提供しており、ユーザーは必要に応じてダッシュボードをカスタマイズして最も重要な情報を表示できます。

レポート作成を簡素化します。簡単なクリック操作で通話データを一括エクスポートし、重要な品質管理レポートを自動的に作成およびカスタマイズできます。関連するレポートを使用して品質管理データを確認し、人事管理および分析データと組み合わせてより包括的なビューを取得することで、担当者の作業のサービス品質を効果的に改善し、サービスプロセスを最適化できます。

システム障害を自動的に監視します。インスタントメッセージ通知を提供し、潜在的なエラーを事前にチェックして処理することで、システムのダウンタイムを大幅に削減します。

企業による最新のインテリジェントコンタクトセンターの構築を支援

コンタクトセンターに強力な分析機能を提供します。インテリジェント品質管理ICCMとデータ分析IVOCを統合したVCInsightは、顧客にプラットフォーム全体のインテリジェントデータ分析機能を提供および提示します。グラフやレポートなどの形式を使用してデータを直感的で理解しやすい方法で提示することで、顧客は自身のビジネス分析と最適化をより包括的かつ詳細に行うことができます。インテリジェント品質管理ICCMは、企業がカスタマーサービスプロセスにおける問題と機会を特定するのに役立ち、データインサイトIVOCにより正確で信頼性の高いデータソースを提供します。また、IVOCは、インテリジェント品質管理の結果を詳細に掘り下げて分析し、データ内の固有のパターンとトレンドを発見することで、企業の意思決定に対して、より包括的で科学的なサポートを提供します。

顧客中心のビジネス戦略を強化します。顧客とのやり取りの全体的なエクスペリエンスを企業全体で共有することで、管理者は、サービスとビジネスを調整するための指針として十分なデータに基づいた証拠を得ることができ、顧客プロファイルを起点として、複合的な分析次元を構築し、業界の状況と自身のビジネスニーズを組み合わせて、大量の構造化データを自動的にクラスタ分析し、特定の期間における顧客の関心の的を十分に理解することができます。また、人為的な介入を通じて、既知のキーポイントを能動的に検索・重点的に特定し、その結果を明確な可視化グラフ形式で表示することで、企業は、製品、ブランド、サービス、マーケティング、世論など、さまざまな側面から詳細な調査を行い、顧客ニーズをより的確に把握し、詳細な評価を行い、企業が適切な行動をとれるように導き、顧客の声を包括的に把握する能力を企業に提供します。これにより、企業の組織構造全体が顧客中心となり、あらゆる場面で顧客に最高のサービスエクスペリエンスを提供できるようになります。

製品ポートフォリオは完全なソリューションを提供します

VCInsight は、カスタマーエクスペリエンスのインテリジェントな管理製品シリーズの 1 つであり、インテリジェント品質管理 ICCM とデータ分析 IVOC を統合し、VCLog、VCLog BI、FAPs、SoIP、IBAE、IDHA、IMAM、MediaHUB などの製品と組み合わせることで、完全で柔軟なカスタマーエクスペリエンスインテリジェント管理の全体的なソリューションを形成できます。各製品は、単独で使用することも、組み合わせて使用​​することもできます。コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

完全な製品システムは持続可能な開発を実現します

当社は「顧客インタラクションのインテリジェント管理」関連製品の研究開発と生産に重点を置いてきました。長年の努力を経て、完全な製品シリーズを形成し、顧客の「顧客インタラクション」のさまざまな開発段階で選択可能なソリューションを提供してきました。人工知能技術の成熟に伴い、当社は常に新しい人工知能技術と組み合わせて、よりインテリジェントな製品を開発し、「顧客インタラクションのインテリジェント管理」を持続的に発展させる予定です。

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