リアルタイムで発見・保持・助言 — VCDiscovery

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VCDiscovery リアルタイムで発見・保持・助言

より効率的な管理手段を提供します

オムニチャネルのコンタクトセンターは徐々にクラウド化時代に入り、監視と管理にさらなる課題をもたらしています。
近年、多くのコンタクトセンターがクラウドに移行するにつれて、オペレーターが分散し、一目瞭然だった管理はブラックボックス状態になってしまい、このような変化に対して管理状態を戻すことを目的とし、
VCDiscovery（旧称IDHA）システムは、目標を達成するための可能性を提供します。

ビデオコミュニケーションとチャットオペレーターを可視化

SIP-Video、Wechat、Zoom、Teams などのツールが普及し、これらのコラボレーションプラットフォームは新しい連絡手段を提供しています。
チャット、ドキュメントの共有、画面上でのファイルや画像の表示を簡単に実行可能です。
しかし、監督が適切に行われない場合、プライバシーやコンプライアンス等のリスクが生じる可能性があります。
リアルタイムの作業状況を効果的に監視および管理できるようにする方法として、VCDiscoveryはこの目標の達成を可能にします。

音声ではなく視覚的に管理可能に

チャットオペレーターのコミュニケーションプロセスやコンピューター操作のプロセスは、リアルタイムで確認可能にする必要があります。
音声管理とは異なり、監視できるチャネル数は非常に限られており、1 対複数を実現することはできません。
テキストベースの場合は、インテリジェントテクノロジーの支援を受けて、リアルタイムの作業状況を完全に把握できます。
リアルタイムでVCDiscoveryははこの目標の達成を可能にします。

シングルチャネル監視からマルチスクリーン同期監視へアップグレード。STTがVCLogとVCBridgeに機能を付与することで、VCDiscoveryの単一画面で監督者に複数オペレーターの顧客通話音声テキスト変換結果を同時表示可能に。さらにSoIP監視画面コンテンツと連動させ、マルチスクリーン同期監視を実現し、オペレーターの作業状況を総合的に把握。オペレーターのコンプライアンス違反や支援が必要な状況を発見した場合、監督者がタイムリーに介入・支援を実施できるため、オペレーターサービスの品質大幅向上と業務プロセスのコンプライアンス確保を実現します。

VCDiscovery は、管理者がリアルタイムで発見・保持・助言を行うのに役立ちます

VCDiscovery 機能1：発見
エージェントの対応プロセスを追跡可能 
情報システムの使用を把握 
長時間通話を優先的に表示 
キーワードなど条件を組み合わせて、優先表示可能 
対応プロセスでエージェントの感情を確認可能 
無断離席時、優先表示可能 
カメラに2人目の人物が記録された時、優先表示可能 
操作違反をリアルタイムで発見 
サードパーティと連携することで、条件達成時優先表示可能 

VCDiscovery機能2：保持
ポップアップやライトで状況確認
ポップアップやエージェントをサポート可能
操作違反時の画面制御

VCDiscovery機能3：助言
長時間通話や問題発生時、効果的にサポート
エージェントからヘルプを求めることも可能

人と機械の連携で業務プロセスのコンプライアンスと品質検査スコア最適化を保証

VCBotを活用し、業務プロセスがコンプライアンスに準拠しているかを自動監視。管理者は業務フローに基づき、VCBotインテリジェントワークフローシステムで関連プロセスルールを事前設定し、その後VCBotシステムから規則をVCDiscoveryインテリジェント発見システムへインポートします。オペレーターが指定プロセス業務を開始すると、VCDiscoveryはオペレーター操作のコンプライアンス性を監視開始。違反が検出された場合、システムは管理者に手動介入を通知するか、オペレーター画面への警告メッセージ表示・画面ロック操作などを自動実行し、以降の違反行為を阻止。同時にVCBotは当該違反操作にマークを付け、VCInsightインテリジェント品質検査システムへ同期。これによりオペレーター業務に対する適正な評価を実施します。

管理者によるオペレーターへのリアルタイム注釈付けが品質検査スコアの根拠となります。画面または音声が管理者画面に切り替わった際、管理者は事前設定に基づきリアルタイムで注釈追加や加点・減点を実行可能。これらの注釈データとスコア調整情報はVCLog録音録画システムまたはVCInsightシステムデータベースに自動保存され、事後の品質検査プロセスで当該通話の評価点に影響を与えます。VoiceCyber宇高のVCDiscoveryインテリジェント発見システム・VCInsightインテリジェント品質検査システム・VCLog録音録画システムを連携活用することで、コンタクトセンターの管理最適化と効率向上に新たな可能性をもたらし、現場管理のさらなる効率化を実現しています。

VCDiscovery はオフラインのファイルの注釈付けに使用できます

顧客とのやり取りの履歴データは、企業にとって貴重な資産であり、深く活用できる必要があります。
VoiceCyber は、全てのファイルを VCLog 録音録画システムにインポートし、VCDiscovery を使用してタスクに従って全件に注釈を付け、結果を VCInsight に転送することで、企業がデータを有効活用できるようにします。
データマイニングを通じてユーザーのニーズを発見すると同時に顧客の声をより適切に聞き取り、コンプライアンスをより標準化し、ビジネスリスクをタイムリーに阻止することができます。

製品組み合わせで完全なソリューションを提供します

VCDiscovery は管理製品シリーズの 1 つであり、VCLog、SoIP、VCBridge と組み合わせて使用する必要があります。VCDiscovery は、MediaHUBで整理された履歴ファイルを取得して注釈を付け、結果を VCInsightに転送できます。VCDiscovery は、VCBridgeネットワークブリッジを使用して、SoIP 多機能クライアントによってキャプチャされたPC操作の行動、カメラ映像、画面上のテキストなどのデータをリアルタイムで監視と解析し、タイムリーに発見・保持・助言できるようにします。コンタクトセンターの継続的な発展プロセスにおいて、テクノロジーを活用して顧客にコンプライアンスに準拠した高品質のカスタマーサービスを提供し、企業の回復力を強化します。

CXはAIを活用した顧客満足度の向上に、EXはAIによる従業員価値の向上に重点を置いています

当社はプロジェクトから「共に成長」を発見するのが得意であり、これは顧客と私たちが共に実現を目指すイノベーションの核となります。単なるスローガンではなく、旧来の思考を捨てて実際に行動で示すものです。今後私たちはCXとEXを強化し、より優れたソフトウェアソリューションを提供することで、顧客の多様なCX/EXニーズに対応し、より高い顧客満足度と従業員価値の創出を支援します。

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